Фразы амортизаторы в конфликтных ситуациях

Страницы работы

Конфликтогены — высказывания и интонация:

1. Позиция превосходства, пристройка «сверху», нравоучения: Я же говорил! На самом деле. Это естественно, очевидно! Прошу Вас запомнить раз и навсегда! Я лучше знаю как надо…

2. «Ты – Вы» — высказывания. Наезды, обвинения, безальтернативность категоричность, особенно с обобщениями и сверхобобщениями, стереотипизацией: Все мужики-бабы сволочи!, Нет! Ничего подобного!: Вечно ты… Ты опять?! Ты как всегда! Это еще почему? Вы не понимаете. Ты никогда… Ты всегда…

3. Давление и запреты, императивность: Так и никак иначе! Надо. Прекрати! Немедленно сделай. Не щас, а сейчас же!)

4. Негативные оценки, обесценивание, оценочные суждения: Ага, ну да, конечно! Щаз! А еще чего? Морда не треснет? Чушь! Бред! Фигня! Да ну брось ты!)

5. Возражения, несогласие: Нет. Нет, ну что вы говорите?! Ты не прав. Это не так.

6. Оскорбления, грубость, насмешки, язвительность: Хватит молоть чушь» «Вы же умный человек, а говорите такие вещи!» «Для бестолковых объясняю еще раз. »

7. Оправдания, игра в дурика: Я не знал, это не я! (в смысле сам дурак)

8. Юмор на человека (Все вариации на тему Ты — смешной!)

9. Перебивания, пренебрежение: «Замолчи! Перестань! Изыди! Достал!»

10. Восприятие ситуации и участников в «статике»: Она же известная лентяйка, эгоистка, карьеристка!

Конфликтогены — действия, поступки:

1. Помеха. Вы чего-то своего достигли и помешали человеку рядом достичь желаемого — конфликтоген.

2. Эгоцентризм: демонстрирование уверенности, что ваша точка зрения – самая правильная и достойная.

3. Необязательность, нарушение договоренностей. Нарушение правил приличия: Не поздоровался или не попрощался с коллегой, не поблагодарил за услугу коллегу, не сообщил.

4. Невнимание и неблагодарность (не оценили по заслугам, не оценили попытку помочь)

5. Игнорирование, саботаж. Закрытость. Безразличие, неучастие, отдельность, эмоциональная холодность: грозное молчание, незаинтересованность, отсутствие ответных синтонов близким людям и т.д.)

6. Сатирические замечания: «Нечего мне сказки рассказывать» с определенной интонацией

Фразы – ёжики используют при желании «подлить масла в огонь»

Фраза-ежик типичная: «Так, сказки не рассказывай» «Я тебя не понимаю», «О чем ты вообще говоришь…?» «К чему ты клонишь?» Фразы-ежики о прошлом: «Ты и раньше меня подводил»

«Мы с тобой и раньше никогда не могли договориться» «На тебя и в прошлом нельзя было положиться». Фразы-ежики в отношении будущего: «Наши отношения зашли в тупик», «Я чувствую, мы с тобой договориться не сможем».

Синтоны и амортизаторы (поддерживающий климат профилактики конфликтов).

1. Равенство партнеров в позициях, без пристройки «сверху» или «снизу» без нужды.

2. Фактические сообщения, описание и прояснение действий, состояний проблемы и сторон, конкретизация: «Когда ты делаешь так, то я …(так чувствую, так реагирую и т.д.».

3. Активное слушание, выявление точек зрения, смыслов, интересов участников: «С моей точки зрения это…, а Вы как считаете?», «Я понял Вас так … верно?», «Так ли я услышал. Хочу уточнить», «Верно ли я понял, что Вас интересует это?».

4. Активное выражение благодарности, признательности. Знаки приятия, искренняя улыбка.

5. Положительная оценка, одобрение. Похвала, комплименты, искреннее восхищение

6. Знаки уважения, вежливость. Уважение ко времени партнера, к его мнению (не категоричность), его решениям.

7. Снятие вины с партнёра. Признание своих ошибок.

8. Восприятие ситуации и участников в динамике.

9. Готовность к компромиссу. Поиск и признание альтернатив.

10. Выполнение взятых на себя обещаний, следование договоренностям, общепринятым правилам, нормам.

11. Юмор, направленный на себя.

Фразы-амортизаторы используют, если у нас цель – решить конфликт.

Фразы-амортизаторы по поводу настоящего: «Я тебя понимаю», «Я тебя слушаю, я понимаю твои эмоции». Фразы-амортизаторы по поводу прошлого: «Мы и в прошлом находили с вами общий язык», «Мы и в прошлом решали эти проблемы», «У нас и в прошлом получалось решать эту ситуацию». Фразы-амортизаторы по поводу будущего: «Я думаю, мы сможем прийти к общему знаменателю», «Я стараюсь понять вашу точку зрения и обязательно ее учту».

Видео:5 способов разрешения конфликтаСкачать

Конструктивные переговоры. Конфликтогены и амортизаторы в продажах.

Почему возник этот материал? Потому что часто, на тренингах по продажам и переговорам участники говорят: «Какие фразы правильно говорить?». И мы, конечно, начинаем говорить верные и скучные вещи, что нет единого шаблона, что надо понимать суть, а не оперировать заученной фразой и т.д. И наконец-то нашелся материал, который представляет собой конкретные фразы, которые можно и нельзя говорить. Ура!

Сфера применения этих фраз –именно переговоры в сфере бизнеса, в контексте «продавец-клиент». Зачастую эти переговоры идут не так гладко, как хотелось бы обеим сторонам, хотя процесс простой и незатейливый. Казалось бы –что сложного? Ты хочешь продать, он хочет купить, в чем проблема? И действительно, когда покупатель расслаблен и доверяет продавцу, когда продавец спокоен и уверен в себе, когда продавец может пошутить и поговорить – все счастливы. Нарушает процесс переговоров банальное напряжение одной или обеих сторон. Откуда растут ноги у этого напряжения –это тема следующей статьи. Сейчас мы поговорим –как его не усиливать и не провоцировать.

Читайте также: Как заменить передний амортизатор дэу матиз

Есть такое понятие –конфликтоген (взято из терминологии Синтон-центра). Это слова, интонации и обороты, задевающие собеседника и создающие напряжение в диалоге. Эти слова задевают большинство клиентов, и действуют на них так, как будто бы вы бросили в них комочек грязи. Вызывают острое желание кинуть чем-нибудь в ответ.

Это речевые обороты, так или иначе выражающие следующие мысли: «ты дурак», «мне все равно» и «это вы виноваты». Небольшой список запрещенных фраз:

• Нет
• Вы не правы
• Вы должны
• Все к …. мастерам/руководству/богу, я не причем
• Если бы вы сделали……
• А почему вы не……?
• Я не знаю
• Это невозможно
• Есть еще вопросы?
• А я то чем могу помочь?
• Я не знаю, что делать
• и т.п.

Почему эти фразы провоцируют клиента на развитие конфликта? Потому что все эти фразы из ВЫ –стратегии, где разделены «Я- молодец» и «Вы – дурачок». Рефлекторно задетый за живое человек начинает защищаться, и есть всего две усвоенные с малых лет стратегии защиты: ответ и уход. Либо дать сдачи, либо покинуть поле битвы. Чаще дают эмоциональной сдачи – начинают кидать конфликтогены в ответ. И тут начинается славная битва, где каждый старается взять кусочек грязи побольше и кинуть поточнее.

Проще всего не начинать и не использовать в своей речи конфликтогены. Для создания более благоприятной к результату атмосферы рекомендуем кидаться в клиента амортизаторами. Это слова, формирующие атмосферу понимания и принятия, транслирующие посыл «Мы с тобой одной крови», «Все решим» и «Ай, молодец!». Это слова из МЫ-стратегии, где участники диалога находятся не по разным сторонам поле боя, а сидят в одном окопе. Амортизаторы универсальны, и работают для всех типов клиентов. Это фразы:

• Вы правы
• Пожалуйста
• Спасибо
• Вам будет быстрее, если….
• Вам будет удобнее, когда…….
• Я согласна
• Я сейчас решу тот вопрос
• Я сейчас уточню этот вопрос
• Я предлагаю…
• Есть возможность…….
• Я поняла Ваш вопрос
• Хорошо
• Давайте подумаем вместе
• Мы учтем Ваше пожелание
• Это действительно важный вопрос
• Благодарим Вас за Ваши замечания

Почему эти фразы повышают доверие и снимают напряжение? Потому что клиенту не надо защищаться, ведь на него никто не нападает. Более того, подчеркивается, что клиент умница и говорит правильные вещи. Это снимает эмоциональную броню (бить не будут), а без брони договориться о чем угодно (например, о цене) гораздо легче и быстрее.

Как работать с этой темой? Возьмите с собой на следующие ваши конфликтные переговоры диктофон. Запишите (незаметно) диалог и выпишите на бумагу все использованные ВАМИ конфликтогены. Как их распознать? Это все слова с подтекстом «Ты не прав, глупыш». Напротив каждого напишите подходящий по смыслу амортизатор с подтекстом «А может ты и прав, замечательный наш человек».

Это не так.. — Интересное замечание …..
Вы должны были сделать… — Можно сделать еще и так…
Это невозможно.. — Давайте подумаем вместе…

Составьте расширенный список фраз-амортизаторов и ходите с ним к людям. Говорите их почаще, и вы увидите, что вести диалог с клиентом становиться легче.

Видео:Отличный пример правильного и неправильного поведения в конфликтеСкачать

Эффективное решение конфликтов в отношениях, техники амортизации

Умеете ли вы решать конфликты и достойно из них выходить? Можете ли вы предотвратить конфликт, не дать ему развиться, предприняв определенные шаги в самом начале его назревания? Как вообще общаться с конфликтными личностями и можно ли при общении с ними конфликта избежать? В понимании большинства, конфликт – это что-то вроде стихийного бедствия, он просто происходит, и мы ничего не можем с этим поделать. Но выход есть! Да, погасить конфликт вполне реально. И даже с конфликтными людьми можно общаться мирно, если знать методы предотвращения конфликтных ситуаций. Умению выходить из конфликтов можно и нужно учиться. И тогда даже самые серьезные ссоры будут вам нипочем, а то и пойдут на пользу. В этой статье мы как раз и расскажем об одном из самых блестящих способов решения конфликтов — о совершенно уникальной так называемой технике амортизации. Освоив ее, вы сможете управлять течением конфликта и побеждать в любом разногласии. Но ошибочно полагать, что все получится сразу же. На самом деле техника легкая, но нужно выработать навык. Просто тренируйтесь. И с каждым разом она вам будет даваться легче и легче. Затем уже будете делать ее почти автоматически.

Читайте также: Передние амортизаторы jeep compass 2012

Видео:Конфликты. Разрешение конфликтных ситуаций. Как уйти от конфликта / Коуч и Бизнес-тренер ИГОРЬ ВАГИНСкачать

Что такое психологическая амортизация?

В механике амортизатором называют устройство для поглощения энергии ударов или толчков, своего рода защитную подушку. Примерно то же самое происходит и в психологической амортизации: мы даем противнику выплеснуть агрессию, и за счет этого полностью берем контроль над ситуацией в свои руки. Наверно, каждый из нас замечал, — больше всего в конфликтах раздражает, что собеседник не видит и не слышит нас, в упор не хочет соглашаться с нашими доводами. Не находя выхода, злость бурлит, закипает и взрывается неконтролируемыми вспышками агрессии. Отношения испорчены.

Применяя методику психологической амортизации, мы позволяем собеседнику разрядить злость. Соглашаемся с его доводами, признаем его право мыслить и чувствовать так, как он это делает. Агрессия моментально сходит на нет, а иногда даже сменяется стыдом и желанием как можно быстрее примириться.

Представим ситуацию: муж задержался на работе, дома его ждет обиженная жена. Она сходу начинает нападать на него: «Сколько я должна терпеть это? Весь вечер прождала тебя! Торопилась, готовила ужин к твоему приходу, и все напрасно!» Муж может агрессивно защищаться, оправдываться или самому пойти в наступление, обвинив жену в желании контролировать его жизнь. К чему приведет такой разговор? Не трудно догадаться, что к семейному скандалу и испорченному настроению у обоих. Но муж может сказать следующее: «Ты действительно не должна терпеть это. Я расстроил тебя своим опозданием. Ужинать не буду, потому что не заслужил». Как поступит жена, услышав это? Скорее всего, побурчит еще немного, но уже с куда меньшим запалом, и начнет уговаривать мужа поужинать. Конфликт будет исчерпан. Использованный мужем прием и называется амортизацией или психологическим айкидо.

Видео:Как правильно отвечать на провокации, хамство, обесценивание? Как реагировать Катя ФрейдСкачать

Виды психологической амортизации

Психологи выделяют три вида амортизационной практики. Каждый из них подходит под определенный тип ситуаций, распространенных в повседневной жизни. Освоив все амортизационные техники, вы станете настоящим мастером психологического айкидо.

1. Непосредственная амортизация

Наша основная задача здесь – принять удар, дать собеседнику понять, что он услышан, и просто согласиться с его доводами. Например, свекровь обозвала вас неумехой, а вы отвечаете: «да, так и есть, руки совершенно не из того места растут». Муж упрекает жену в том, что та невкусно готовит, жена отвечает: «да, так и есть. Не повезло тебе со мной». В таких ситуациях агрессор просто опешивает и прекращает свои нападки. Запомните, во время амортизации вы должны говорить максимально спокойно и отстраненно. То есть не каяться в своей вине, не злиться, не заискивать. А просто принимать на себя удар и отскакивать в сторону (не давать себе эмоционально среагировать на него).

2. Отставленная амортизация

К ней прибегают, если по каким-то причинам непосредственная амортизация не удалась. К примеру, вы все-таки потеряли самоконтроль и наговорили собеседнику лишнего. Не беда, это можно исправить амортизационным письмом или сообщением. Амортизацию на расстоянии особенно хорошо использовать в тех случаях, когда в паре был дисбаланс чувств, вы проявляли к партнеру больше внимания, чем он к вам.

Рассмотрим ситуацию: отношения мужчины и женщины портятся из-за того, что он потерял интерес к ней. Женщина чувствует это, сначала пытается воздействовать на партнера агрессией, упрекая и обвиняя его в случившемся. Это не действует. Она меняет тактику, бросается в мольбы и уговоры, а он окончательно отдаляется. Тогда женщина пишет амортизационное письмо:

«Я знаю, что надоела тебе своими жалобами и претензиями. Ты был прав, нам действительно лучше расстаться, мы слишком разные люди. Благодарю тебя за время, проведенное вместе. Удали меня из друзей в социальных сетях и постарайся не звонить даже по делу».

Очень вероятно, что после такого письма интерес мужчины вспыхнет заново. Что сделала женщина? Во-первых, она согласилась со всеми доводами партнера. Во-вторых, уклончиво запретила общение с собой. А, как известно, ничего не манит так, как запретный плод.

3. Профилактическая амортизация

Этот прием полезно использовать с людьми, которых вы изучили вдоль и поперек: родителями, партнерами, детьми. С ними конфликты часто проходят по одной схеме, из-за чего возникает ощущение замкнутого круга. Профилактическая амортизация – это когда мы играем на опережение и проговариваем типичные фразы собеседника. Например, мать начинает отчитывать дочь за то, что та мало уделяет ей внимания. Дочь использует профилактическую амортизацию: «Да, мама, я плохая дочь. Совсем одну тебя на старости лет оставила. Вот у Людки из третьего подъезда дочь каждые выходные приезжает.». Мать слышит свои же заранее заготовленные фразы и замолкает.

Читайте также: Стук стоек амортизаторов лада веста

Или ситуация из личной жизни. Муж постоянно упрекает жену в том, что она много времени проводит с подругами. Та в очередной раз поздно возвращается домой и видит недовольное лицо мужа. На вопрос мужа о причине задержки жена отвечает: «Да, снова пропадала с подругами. Удивляюсь, как ты меня терпишь, совсем плохая я жена. Твоя мама себе никогда такого не позволяла». То есть, вы буквально цитируете обычные обвинения собеседника, которые слышали от него уже много раз. Причем важно говорить это максимально серьезно, чтобы собеседник не почувствовал издевки или иронии с вашей стороны.

Видео:Шипы на мотоцикл kayo #мотоцикл #питбайк #dtp #авария #упал #мотоциклзимой #kayo #bse #прохват #hotСкачать

Сложности с применением амортизации

Многие люди скептически относятся к методике амортизации из-за того, что не совсем верно понимают ее. Ниже мы разберем главные предрассудки, которые мешают понять всю мудрость этой концепции.

1. Амортизация – это подавление агрессии.

Психологическое айкидо, как и настоящее айкидо, требует безупречного контроля над своими чувствами. Но контроль – не значит подавление или отрицание. Умелые практики боевых искусств концентрируют все свои эмоции в четких и выверенных ударах. Так и вы не должны пытаться мгновенно подавить или отрицать свою злость, просто направьте ее в нужное вам русло.

2. Амортизация – это слабость.

На первый взгляд приемы амортизации действительно могут показаться похожими на трусость. Ведь с виду мы вроде принимаем на себя вину и соглашаемся со всеми упреками. Но это совсем не так. Да, мы отступаем на пару шагов, но лишь для того, чтобы выиграть в этой схватке – то есть свести на нет агрессию партнера и добиться желаемого. Почаще вспоминайте настоящее айкидо или шахматы. Иногда лучше потерять несколько своих фигур в начале, чтобы потом нанести решающий удар.

3. Амортизация – это избегание проблем.

В этом может быть доля правды, но только если вы используете амортизацию слишком часто и в неподходящих для этого ситуациях. Сама по себе она – полезный прием, а уж как вы им воспользуетесь, зависит только от вас. Конечно, если вся ваша супружеская жизнь сводится к конфликтам и партнер ни во что вас не ставит, амортизация здесь вряд ли станет панацеей. Но в случае периодических недопониманий, которые бывают у всех, она сыграет отличную службу. Ее главная цель – спустить агрессию партнера для того, чтобы был возможен нормальный, конструктивный диалог. Но если он в принципе не заинтересован в нем, а хочет лишь срывать на вас злость, одной амортизацией здесь проблему не решить.

Какие качества нужны для овладения амортизацией?

1. Уверенность в себе и спокойствие. Они должна быть практически 100%. Если вы хоть на долю секунды почувствуйте вину, когда повторяете обвинения собеседника, вы не сможете выдержать его удар. Выполняя амортизацию, представляйте, что играете роль или проделываете хитрый боевой маневр. Также вы должны быть на 100% уверены в том, что получите нужный вам результат. Не сомневайтесь в правильности своих действий, иначе собеседник ощутит это и переломит ситуацию в свою пользу.

2. Самоконтроль. В каждую секунду вам необходимо четко осознавать, что и зачем вы делаете. Говорите себе: «сейчас я соглашаюсь с оскорблениями партнера для того, чтобы он успокоился и поступил так, как будет лучше для меня». Не подавляйте свои чувства, а попытайтесь «оседлать» их как строптивое животное или непокорную волну. Злитесь? Не дайте злости вылиться в оскорбления, а превратите ее в настойчивость своих амортизационных фраз. Повторите их несколько раз, если чувствуете, как гнев переполняет вас. Не отвлекайтесь на эмоции собеседника, не позволяйте им отклонить вас от выбранного вами курса. Прибегая к технике психологической амортизации, тем самым вы направите на собеседника его же агрессию, припасенную для вас. То есть, защитите себя. В итоге агрессор чаще всего сам почувствует себя плохо и неловко. От своего же негатива. Но не вы.

3. Наблюдательность. Учитесь предугадывать действия партнера на несколько шагов вперед. Для этого вам нужно внимательно следить за ним. Отмечайте изменения в мимике, тембре голоса. Готов ли он «сдаться» сейчас или нужно дать ему возможность выплеснуть агрессию еще? Согласиться с его предложением примирения или «понабивать себе цену», отказываясь?

Амортизация при умелом применении способна кардинально изменить вашу жизнь. Она сохранит ваши нервы, поможет обрести контроль над собой. И непременно спасет многие ваши отношения от краха.

• Свежие записи
  • Нужно ли менять пружины при замене амортизаторов
  • Скрипят амортизаторы на машине что делать
  • Из чего состоит стойка амортизатора передняя
  • Чем стянуть пружину амортизатора без стяжек
  • Для чего нужны амортизаторы в автомобиле

  📹 Видео

  Как отвечать на провокации? Как реагировать на оскорбления? Как поставить человека на место?Скачать

  

  Как общаться с манипулятором. Как обезвредить провокатора. Как не вестись на провокации.Скачать

  

  как определить рабочий или нет амортизаторСкачать

  

  Вот почему стучит амортизатор!Причина стука в ходовой.Скачать

  

  Как вести себя в конфликте? // Управление эмоциями и методы разрешения конфликтов 16+Скачать

  

  Как работает мертвый амортизатор?Скачать

  

  ПОСЛЕ ЭТОГО Амортизаторы будут служить долго! #shortsСкачать

  

  Работа нового и старого амортизатора который прошёл 210 000Скачать

  

  Kyb ( Каяба) против Zekkert (Зеккерт) сравнение. На джипе гранд чероки Jeep wk2.Скачать

  

  180 дней вторжения за 30 секундСкачать

  

  Как разрешать конфликты среди подчиненных? Создание рабочей атмосферы в офисе.Скачать

  

  Стук в передней стойке амортизатораСкачать

  

  амортизатор реставрация перекачка переделкаСкачать

  

  Помощь в освоении ремонта амортизаторов. Контакты в шапке профиля #ремонтавто #mechanic #автомобилиСкачать

  

  Любимые фразы манипулятора. Как распознать грязные манипуляции в отношениях.Скачать